Wie digitale Erfahrung Kund*innen bindet, anstatt sie zu vergraulen
08.03.2023 - Das Vermitteln positiver Emotion in der Interaktion mit der Kund*in ist v.a. auch im digitalen Kontext extrem wichtig. Wenn Sie Ihre Zielgruppe online überzeugen wollen, besuchen Sie die Break-out Session von Josef Mayerhofer beim Banken-Symposium Wachau 2023.
Was Neudeutsch User Experience oder kurz einfach UX heißt, folgt definierten Design Prinzipien und soll gewährleisten, dass Online-Prozesse von der Kundenseite her gedacht werden. Diese müssen reibungslos ihren Weg durchs Online-Banking oder durch Antragsstrecken finden. Im Idealfall haben sie sogar Spaß dabei.
Human-centered Design ist die Spezialität von Big Techs wie Apple, Google oder Spotify. Dort arbeitet eine Heerschar an Designern, Entwicklern und Psychologen daran, verständliche und manchmal auch süchtig machende digitale Erfahrungen zu kreieren. Im Bankenbereich gibt es durchaus schon das eine oder andere positive Beispiel. Dennoch überwiegen jene Häuser, die UX-Standards vernachlässigen.
Das ist v.a. im Zeitalter von Open Banking ein Risiko. Wenn Drittanbieter über APIs, ohne die Bank zu involvieren, Zahlungen auslösen können, muss man dem etwas entgegensetzen, um die Schnittstelle zur Kund*in nicht zu verlieren. Ebenso vertreibt man die Menschen zur Konkurrenz, wenn die eigenen Online-Prozesse so mühsam sind, dass sie den Usern die Schweißperlen auf die Stirn treiben.
Josef Mayerhofer, CEO und Business Designer bei Empatic – The Human Experience Company aus Innsbruck, ist Experte für das Design bequemer, verständlicher und schneller Benutzererfahrung. Er wird beim Banken-Symposium Wachau am 1. Juni im Stift Göttweig Einblicke in die „goldenen Regeln“ für eine erfolgreiche UX gewähren.
Josef Mayerhofer ist UX-Spezialist und CEO des Innsbrucker Unternehmens Empatic
In einem Whitepaper hat er diese folgendermaßen zusammengefasst:
1) die Vermittlung des Gefühls von Sicherheit
2) Sichtbarkeit des Systemstatus: Die Kund*in muss jederzeit Kontrolle über den Prozess haben
3) konsistente Standards ohne Verwirrung
4) keine Eingabe von Daten, die ohnedies schon bekannt sind; auch keine Doppeleingabe
5) mühelose Authentifizierung
6) responsive Design damit Desktop und Mobile verschmelzen
7) ästhetisches und minimalistisches Design
8) Fehler müssen erkennbar und behebbar sein
9) sofortige Information über Transaktionen und deren Dokumentation
10) Gamification einsetzen; spielerische Anreize zur Interaktion setzen
Was das alles im Detail bedeutet, erfährt man in „Winning Hearts and Minds in Banking: Die Macht von User Experience, Gamification und emotionaler Kundenbindung“. So wird die Break-out Session von Josef Mayerhofer beim Banken-Symposium Wachau am 1. Juni im Stift Göttweig heißen. Ein Pflichttermin für alle, die ihre Kund*innen auch online überzeugen wollen.
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