EY Consumer Banking Survey 2018: Kombination aus physischer Präsenz und integriertem digitalen Auftritt ist der Schlüssel zum Erfolg
11. März 2019
Vor rund einem Jahrzehnt erschütterte die Weltfinanzkrise das Bankenwesen. Zehn Jahre später sind am Bankenmarkt immer noch starke Nachwehen zu spüren: Im Vergleich zum Jahr 2014 ist das Vertrauen der Österreicher in ihre Hausbank weiter gesunken.
Während vor vier Jahren noch 42 Prozent volles und 47 Prozent moderates Vertrauen in ihren primären Finanzdienstleister hatten, sind es 2018 nur mehr 39 Prozent, die ihrer Bank zur Gänze vertrauen, 56 Prozent haben moderates Vertrauen. Der Rückgang des Vertrauens spiegelt sich auch in einer geringen Loyalität gegenüber der Hausbank wider: Mehr als zwei Drittel (78 %) der Kunden verfügen über Konten bei mindestens zwei verschiedenen Banken. 20 Prozent davon sind Kunden bei vier oder mehr Banken.
Schutz und Sicherheit wichtigste Kompetenzen von Hausbanken
Der Schutz der persönlichen und finanziellen Daten ist für die Hälfte der Befragten der bedeutendste Grund für das Vertrauen in Primärbanken. Dass das Geld auf der Bank sicher ist, ist für 48 Prozent ausschlaggebend, 46 Prozent empfinden den Schutz vor betrügerischen Transaktionen als wichtig. Für 37 Prozent ist die vollständige Transparenz bei Kosten und Gebühren wesentlich, nur knapp ein Viertel (22 %) empfindet die persönliche Beratung als essenziell. Dennoch ist sich mehr als die Hälfte (52 %) der Bankkunden einig, dass sie heutzutage weniger auf Banken angewiesen ist, da es mehr Möglichkeiten gibt, die eigenen Finanzen selbst zu verwalten.
Gerade junge Österreicher können sich vorstellen, zu einem (reinen) Online-Finanzdienstleister zu wechseln. Die Hälfte (50 %) der 18- bis 34-Jährigen fühlt sich heute wohler dabei, einen Online-Anbieter als Finanzdienstleister zu verwenden, als es bisher der Fall war. 55 Prozent nennen sogar eine gute digitale Kundenerfahrung als Hauptgrund für den Finanzdienstleisterwechsel.
Das sind die Ergebnisse des Global Consumer Banking Survey 2018 der Prüfungs- und Beratungsgesellschaft EY. Die Studie basiert auf einer Online-Befragung von 3.500 Bankkunden in sieben Ländern, in Österreich nahmen 568 Bankkunden an der Umfrage teil.
Bankkunden denken digital, schätzen aber auch klassische Vertriebswege
Die Digitalisierung macht auch vor der Bankenbranche nicht halt: Digitale Kanäle bzw. Online-Services werden zunehmend zu einem essenziellen Kriterium, sich für eine bestimmte Bank zu entscheiden: Jeder dritte Österreicher (33 %) würde aufgrund von besseren digitalen Diensten ohne zu zögern die Bank wechseln. Bei einem guten Onlineauftritt verzichten Kunden sogar auf den persönlichen Kontakt zu Bankberatern. Über die Hälfte der Befragten (54 %) gibt an, nur mit Mitarbeitern der Bank zu sprechen, wenn die Online-Services nicht ausreichend sind. Bei jungen Österreichern (18 bis 34 Jahre) ist diese Tendenz noch deutlich ausgeprägter.
Dennoch ist knapp der Hälfte (48 %) das Bestehen von Bankfilialen wichtig bzw. sehr wichtig. Für viele ist der persönliche Kontakt, vor allem bei der Entscheidungsfindung, unumgänglich:
Während sich mehr als drei Viertel (78 %) der Kunden online über neue Bankprodukte informieren, wollen immer noch 64 Prozent vor dem Kauf persönlich mit einem Bankberater sprechen.
„Trotz digitaler Möglichkeiten und vernetztem Banking ist der persönliche Kontakt für viele Bankkunden immer noch ein wichtiger Bestandteil der Vermögensberatung, gerade bei komplexeren Produkten. Dennoch müssen sich auch traditionelle Filialbanken an den technologischen Wandel anpassen, um ihre Kunden künftig nicht an Online-Dienstleister zu verlieren. Dabei muss das veränderte Kundenverhalten analysiert werden, um die neuen Erwartungen zu erfüllen und den Vertrieb konkurrenzfähig für die digitale Zukunft zu machen“, so Armin Schmitt, Leiter des Bereichs Financial Services Advisory und Partner bei EY Österreich.
Schlüssel zum Bankerfolg: Omnichannel-Strategie
Bei den Gründen für die Auswahl eines neuen Finanzdienstleisters halten sich noch zwei Aspekte die Waage: 50 Prozent der Befragten erachten ein gutes und breites digitales Angebot als sehr wichtig, 48 Prozent geben an, dass das Bestehen von Filialen von großer Bedeutung ist. Somit wird deutlich, dass sowohl physische Präsenz als auch umfassende digitale Exzellenz von Bankkunden gewünscht und verlangt wird. Der Channel-Mix bewegt sich jedoch immer mehr in Richtung des digitalen Vertriebs – speziell Smartphone-Banking spielt bei jungen Österreichern (18- bis 34-Jährige) eine deutlich größere Rolle.
Kontowechsel wird einfacher – Konkurrenz für Hausbanken steigt
Der Wunsch nach Kontowechsel ist oftmals zwar gegeben, jedoch für viele zu kompliziert – fast jeder Zweite würde zu einer konkurrierenden Bank wechseln, sofern der Wechselprozess einfacher wäre. Etablierte Banken sollten sich jedoch keinesfalls in Sicherheit wiegen: Zahlreiche FinTechs bieten bereits heute einen schnellen, einfachen, kostenlosen und volldigitalen Kontowechselservice an und reduzieren so diese Hürde. Auch der nahtlose Wechsel der verschiedenen Kanäle innerhalb einer Bank ist für die Hälfte (50 %) wichtig.
„Simple Online-Anwendungen für alltägliche Finanzgeschäfte und ein verlässlicher, kompetenter Ansprechpartner, wenn es um komplexere Entscheidungen geht – für viele wäre das das ideale Bankenmodell. Um als Bank zukunftsfit zu werden gilt es, den Spagat zwischen persönlicher Beratung und einfacher Online-Bedienung von Tools zu bewältigen oder anders gesagt: ‘Omnichannel-Exzellenz‘ wird zum essenziellen Erfolgsfaktor für Banken“, fasst Schmitt zusammen.
Passenderweise kommt die Keynote beim diesjährigen Banken-Symposium Wachau von EY. „Omnichannel-Exzellenz im Spannungsfeld von Effizienzdruck und Kundenerwartungen“ – wir sind gespannt.