Der virtuelle Bankberater, ein Azubi

4. April 2017

Künstliche Intelligenz befindet sich am „Tipping Point“, also an dem Punkt, an dem aus einer Nischen- eine Massenbewegung wird. Kaum eine Woche vergeht, in der die Medien nicht über neue KI-Anwendungsfälle berichten. Vor dem Einsatz müssen viele Roboter allerdings „die Schulbank drücken“. Virtuelle Bankberater benötigen beispielsweise eine ähnliche Ausbildung wie ihre menschlichen Kollegen, bevor sie qualifizierte Finanzauskünfte geben können.

Der menschliche Bankberater durchläuft ein langes Ausbildungsprogramm, bevor er seine Kunden umfas­send beraten kann. Das Gleiche gilt für die Künstliche Intelligenz. Sie wird mit Basismethoden ausgeliefert und muss sich im Anschluss Fachwissen und Gepflogenhei­ten aneignen. Auf dem Lehrplan stehen beispielsweise gesellschaftliches Basiswissen für den Smalltalk, die Funktionsweise von Bankprodukten, Methoden der Risi­kobewertungen und ökonomische Zusammenhänge. Dieses Wissen bietet derzeit keiner der KI-Plattforman­bieter. Hinzu kommen die spezifischen Angebote eines Finanzdienstleisters, Verkaufsstrategien, Informatio­nen aus früheren Kundenkontakten – und schließlich die notwendige Dokumentation der Beratung und des Transaktionsauftrags, inklu­sive Beratungsbögen, Produktanträ­gen und Ausführungsanweisungen. Der Weg zum menschli­chen Vorbild führt über vier Lernstufen: 

1 HIDDEN SUPPORT

Der KI-Berater unterstützt den Menschen und ist für den Kunden nicht wahrnehmbar. Der Berater erhält Fakten­wissen zu komplexen Beratungssituationen sowie Vor­schläge, wie er den Beratungsprozess fortsetzen soll. Dieses Vorgehen ist auch als „next best action“ bekannt. Es funktioniert jedoch nicht regelbasiert und statistisch, sondern kognitiv. Auf diese Weise lernt der KI-Azubi die erfolgversprechendste Reaktion in spezifischen Kunden­situationen. Der Lernprozess enthält im Idealfall regelmäßiges „Feedback“ des menschlichen Beraters (super-vised) und wird ergänzt durch eigene Lernmechanismen (z.B. Backpropagation).

2 CO-ADVISORY

Der Kunde wird vom menschlichen und vom virtuellen Finanzexperten gemeinsam beraten. Dieses Szenario trägt der Annahme Rechnung, dass viele Kunden beim ersten Aufeinandertreffen mit dem KI-Berater unsicher sind. Eine geführte Benutzung überwindet die natürliche Hemm­schwelle, mit dem virtuellen Berater zu interagieren.

3 VIRTUAL ADVISORY

Auf dieses Szenario arbeitet das gesamte Ausbildungsprogramm hin. Der Kunde verständigt sich eigenständig mit dem virtuellen Berater. Ein menschlicher Bankmitarbeiter erfüllt im Hintergrund lediglich seine wichtige Kontroll- und Überwachsungsfunktion.

4 AGENT-2-AGENT

Die bisherige Betrachtung geht grundsätzlich davon aus, dass der Kunde seine finanziellen Interessen selbst vertritt. Aber auch auf der Kundenseite ist es denkbar, dass der Kunde seinen „Virtual Personal Assistant“ zur Bank schickt, der ihm die Auseinandersetzung mit finanziellen Fragestellungen abnimmt. In welchem Maße dieser persönliche Assistent autonom agiert, bestimmt der Kunde selbst.

>> Infografik Künstliche Intelligenz

>> Potenzialanalyse Künstliche Intelligenz

Autor:
Martin Stolberg, Director Banking bei Sopra Steria Consulting

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